同壹社区“信任联盟·共创共富”项目运营手册

—— 让每一步操作都清晰，让每一份信任都落地

一、总则

1.1 手册目的

为规范“信任联盟·共创共富”项目运营，明确会员、商家、楼长、平台四方权责，保障资金安全、服务质量与各方权益，实现“服务有保障、消费有实惠、养老有着落”的目标，特制定本手册。

1.2 适用范围

本手册适用于同壹社区“信任联盟”项目的所有参与者，包括会员、签约商家、楼长及平台运营团队。

二、核心角色与职责

2.1 会员：权益享有者与生态共建者

核心职责：

- 预存与注册：自愿预存1000元，填写《会员登记表》，领取电子会员凭证（含积分账户、“链股东”份额信息）。

- 积分使用：通过楼长或平台小程序兑换服务（家政、生鲜等），积分转赠需通过平台登记备案（确保可追溯）。

- 消费与监督：在联盟商家消费时主动出示会员凭证，对商家价格违规、服务差等问题可向楼长或平台投诉。

- 邻里互助：参与互助服务后，需与服务对象共同在“互助登记本”签字确认时长（1小时=25积分，由楼长录入系统）。

权益提醒：

- 积分长期有效，每年12月可查询年度积分明细；

- 分红于次年1月核算发放（先抵扣“链贷值”，剩余部分转积分或现金）；

- 一年内申请退款需提交《退款申请表》，经楼长审核后15个工作日内到账。

2.2 商家：服务提供者与收益共享者

核心职责：

- 签约与承诺：签订《商家服务协议》，承诺“售价≤成本价+10%”，提交成本清单（供平台备案核查），缴纳10%服务保证金（退出时无违规全额退还）。

- 服务与记录：为会员提供服务时需主动记录消费金额、积分返利（2%即时转入会员账户），每日上传消费明细至平台系统。

- 参与托管：指派专人参与资金托管，每月核对服务储备金使用情况（如会员积分兑换的服务采购费用），配合季度审计。

运营要求：

- 店内需张贴“信任联盟商家”标识及服务清单（含价格）；

- 不得拒绝会员积分兑换或提高兑换门槛；

- 每月5日前向平台提交上月分润结算申请，逾期视为自动顺延至下月。

2.3 楼长：信任纽带与日常管理者

核心职责：

- 推广与注册：向本楼居民讲解项目权益，协助填写《会员登记表》，收集预存资金并移交共同托管账户，每成功招募1人记录180积分奖励。

- 资金托管：与商家代表共同管理资金，按“70%服务储备、20%公共服务、10%应急资金”分配，每月5日前在社区公告栏/微信群公示上月资金流向（附凭证照片）。

- 日常协调：收集会员需求（如新增积分兑换服务）、处理邻里互助登记、协调会员与商家纠纷（48小时内给出解决方案）。

- 监督反馈：每周抽查3-5家商家价格合规性，每月向平台提交《楼长工作月报》（含会员增长、资金使用、问题反馈）。

操作规范：

- 资金托管需双人记账（楼长+商家代表），每笔支出需双方签字；

- 公共服务资金用于社区活动（如邻里节、技能培训），需提前公示活动方案及预算，经会员代表（每栋选2人）同意后执行。

2.4 平台：生态搭建者与规则监督者

核心职责：

- 系统支持：搭建积分管理系统（含会员账户、积分兑换、分红核算功能），提供小程序/线下登记工具供各方使用。

- 质量监督：审核商家资质与成本清单，每月根据会员投诉、楼长抽查结果生成《商家服务评分表》，对连续差评商家启动清退流程。

- 分润与分红：每月10日前核算商家分润（8%-15%）并划拨，每年12月31日前核算分红池（商家服务费+平台30%分润），按“链股东”份额分配。

- 培训与保障：定期组织楼长、商家培训（如资金托管流程、服务标准），设立24小时客服热线（处理投诉与咨询）。

三、关键流程操作指南

3.1 会员注册与预存流程

1. 居民向楼长领取/线上填写《会员登记表》（含姓名、电话、住址）；

2. 缴纳1000元预存金（现金/转账至楼长指定托管账户）；

3. 楼长确认收款后，通过平台系统为会员开通账户（含1000积分+1000元“链股东”份额）；

4. 会员领取电子会员凭证（可截图保存），完成注册。

3.2 积分兑换与消费流程

- 积分兑换：会员在《积分服务清单》中选择服务→联系楼长或商家预约→服务完成后签字确认→平台扣减对应积分；

- 商家消费：会员出示凭证→商家扫码/登记会员信息→按“成本价+10%”结算→系统自动返利2%积分至会员账户。

3.3 资金托管与公示流程

1. 资金归集：楼长将预存资金转入“楼长+商家”共同托管账户；

2. 分配使用：按比例划分为服务储备金（采购会员兑换服务）、公共服务金（社区活动）、应急资金（退款/突发需求）；

3. 公示要求：每月5日前，楼长通过社区公告栏、微信群发布《资金流向公示表》（含收入、支出明细、余额），附银行流水、发票等凭证照片；

4. 季度审计：每季度末，平台联合第三方审计机构对账，出具审计报告并公示。

3.4 分红结算流程

1. 分红池构成：年度商家服务费总额+平台年度分润的30%；

2. 核算时间：每年12月20-31日，平台计算每位会员“链股东”份额占比；

3. 抵扣与发放：先抵扣会员未偿还的“链贷值”（紧急预支费用），剩余金额按“积分/现金”形式发放（会员自选）；

4. 公示：分红明细于次年1月10日前公示，会员可查询个人分红记录。

3.5 邻里互助积分流程

1. 需求方联系楼长登记互助需求（如“找小时工打扫卫生”）；

2. 楼长匹配互助者，约定服务时间与内容；

3. 服务完成后，双方在《邻里互助登记本》签字确认时长；

4. 楼长按“1小时=25积分”录入系统，互助者积分实时到账。

四、风险防控与纠纷处理

4.1 资金安全防控

- 托管账户实行“双人密码”管理（楼长、商家代表各持1组密码），大额支出（单笔超5000元）需会员代表签字同意；

- 托管方10%保证金存入专用账户，若发生资金挪用，优先从保证金扣还；

- 会员申请退款时，楼长审核无误后从应急资金划拨，确保15个工作日内到账。

4.2 服务质量纠纷处理

1. 会员投诉商家（价格违规/服务差）：向楼长提交《投诉表》→楼长24小时内核查→属实则要求商家整改，赔偿会员50-200积分；

2. 商家投诉会员（恶意投诉/拒不付款）：向平台提交证据→平台核实→对违规会员暂停积分兑换权限1-3个月。

4.3 退出机制

- 会员退出：一年内申请退款无违约金，一年后退出需提前30天申请，退回相关积分、“链股东”份额注销；

- 商家退出：提前30天提交申请，完成资金结算、保证金退还后清退，违规清退者保证金不予退还；

- 楼长退出：需推荐继任者并完成交接（含资金账目、会员资料），经平台审核后退出。

五、考核与激励

5.1 会员激励

- “年度互助达人”：互助时长超100小时，奖励500积分+分红池额外1%份额；

- “监督积极分子”：有效投诉商家违规3次以上，奖励200积分。

5.2 商家激励

- “五星商家”：月度评分≥4.8分，奖励分润比例提高2%+优先推荐会员；

- “年度服务之星”：连续6个月评分前三，奖励分红池2%份额。

5.3 楼长激励

- “星级楼长”：会员增长率超80%、资金公示及时率100%，奖励1000积分+年度分红额外2%；

- “优秀组织者”：成功举办3场以上社区活动，奖励500积分+公共服务资金倾斜支持。

六、附则

1. 本手册自发布之日起生效，由“信任联盟”平台运营团队负责解释；

2. 手册将根据项目运营情况每年更新一次，更新前需征求会员、商家、楼长代表意见；

3. 所有参与者需遵守手册规定，违规者将按对应条款处理，情节严重者追究责任。

同壹社区“信任联盟·共创共富”项目组