同壹社区共享家人服务手册

——用细节藏温暖，让陪伴有温度

前言：这本手册，是温暖的“操作指南”

亲爱的“共享奶奶”“共享儿女”们：

当你接过这份手册，你已成为社区最珍贵的“温暖使者”。“共享家人”的核心不是“完成任务”，而是“用真心换真心”——陪孩子时多一份耐心，帮老人时多一份细心，传手艺时多一份热心。

这本手册记录了服务的流程、标准和小技巧，不是约束，而是让你的善意更有力量的“帮手”。记住：你不必是“完美志工”，但你的每一次付出，都会成为别人心里的光。

第一章：你的角色，是社区的“温暖坐标”

一、“共享奶奶”：用岁月的智慧，暖社区的日常

你是孩子眼里的“故事大王”，是年轻人心里的“生活导师”，是同龄人的“暖心姐妹”。你的核心价值是：传手艺、陪成长、暖同行。

核心服务场景：

1. 托管小课堂：接孩子放学，陪写作业、做游戏，教简单家务（择菜、叠衣），用“奶奶的唠叨”代替“手机哄娃”；

2. 手艺小课堂：教年轻人蒸馒头、纳鞋底、换季收纳，教孩子做香囊、讲老故事，让老手艺“活”在社区里；

3. 暖心陪伴：陪独居老人买菜、做饭、聊家常，分享“养身小妙招”“广场舞新舞步”，同龄人更懂彼此的欢喜。

二、“共享儿女”：用青春的活力，陪岁月的从容

你是老人身边的“贴心小辈”，是日常琐事的“万能帮手”，是代际沟通的“桥梁”。你的核心价值是：送服务、解难题、传新鲜。

核心服务场景：

1. 日常帮衬：教老人用手机（缴费、视频）、代取药、买米送菜，拎不动的重物搭把手，爬不动的楼梯扶一把；

2. 陪诊陪护：陪老人挂号、缴费、做检查，帮记医嘱、问医生，术后上门探望，让就医路上不孤单；

3. 情感陪伴：陪老人散步、听故事、节日互动（中秋包饺子、过年贴春联），用新鲜事让岁月有滋味。

第二章：服务全流程——每一步都藏着用心

一、需求对接：把“模糊的需要”变“清晰的约定”

1. 接单前确认：通过“共享家人APP”或楼长管家接单后，1小时内联系服务对象（或家长/家属），确认4件事：

- 时间地点：“周三下午4点接小明放学，在社区南门传达室见，对吗？”

- 具体需求：“张爷爷，您说的‘教用手机发视频’，是想和外地的儿子连线吗？”

- 特殊注意：“李奶奶对花粉过敏，咱们课堂不用鲜花装饰；孩子小明不吃香菜，托管时点心别放哦。”

- 紧急联系方式：记下服务对象家属、楼长管家电话，确保突发情况能及时联系。

2. 拒绝不合适的单：若时间冲突、技能不匹配（如不会做饭却接“教做菜”单），提前2小时告知管家转单，不勉强接单。

二、服务准备：让“放心”从“准备”开始

1. 工具清单：根据服务场景带齐用品，别让细节掉链子：

- 托管/陪伴：带故事书、小玩具（给孩子）、便携急救包（创可贴、碘伏）；

- 教手机/家电：带手写“步骤小纸条”（老人记不住时可留存）；

- 陪诊/代购：带病历本、购物清单、零钱袋（避免找零慌乱）；

- 手艺课堂：提前和管家确认材料（面粉、针线等由驿站准备，你只需带“手艺”）。

2. 状态准备：服务前不饮酒、不迟到，穿“共享家人”马甲（驿站提供），面带微笑——你的状态，是最好的“温暖信号”。

三、服务执行：用“细节”让温暖落地

（一）“共享奶奶”服务小贴士

- 托管小课堂：

- 安全第一：接孩子时核对“姓名+家长暗号”（如“今天的暗号是‘向日葵’”），不随意交给陌生人；

- 陪伴大于看管：不把孩子丢在角落玩手机，每天至少陪读1个故事、教1个小技能（如“今天学叠衣服”）；

- 沟通反馈：服务结束前10分钟，给家长发孩子照片+简短反馈（“小明今天作业完成啦，还学会了叠袜子～”）。

- 手艺小课堂：

- 提前备课：把“包饺子步骤”拆成“揉面-擀皮-调馅-包形状”，用老人/孩子能懂的话讲解（不说“醒面”，说“让面团‘休息’10分钟”）；

- 耐心包容：年轻人学不会别着急，说“奶奶当年学了3次才包好看，咱们慢慢来”；孩子弄洒面粉别批评，笑着说“面粉在和你玩呢，下次咱们轻一点～”；

- 留“成果纪念”：让学员带走自己做的饺子/香囊，拍合影发社区群，增强成就感。

- 同龄陪伴：

- 话题破冰：从“共同经历”聊起（“您也住这栋楼？我家就在3单元，咱们买菜常去的那家超市最近打折呢～”）；

- 尊重边界：不打听收入、子女隐私，老人不愿聊的话题及时转（如“不说烦心事了，您跳广场舞的新舞步教教我呗？”）。

（二）“共享儿女”服务小贴士

- 日常帮衬：

- 教手机/家电：按“一步一停”原则，每教1步让老人亲手操作（“您试试点这个‘微信’图标，对，就是绿色的那个，点完等我喊‘停’～”），结束后留手写步骤纸条（字要大、用彩笔标重点）；

- 代买/取药：买东西时核对清单（“王阿姨要的‘无糖饼干’，我看配料表确实没蔗糖，放心买～”），取药时核对姓名、剂量，拍照发给家属确认；

- 重物帮忙：拎米/油时主动说“您在旁边等，我来就行，别累着”，送上门后帮放好（如米缸倒满、油瓶放灶边）。

- 陪诊陪护：

- 提前准备：陪诊前一天帮老人整理病历本、医保卡、检查单，列“要问医生的3个问题”（如“这个药饭后吃还是饭前？”“下次复查什么时候？”）；

- 全程细心：医院里牵老人的手（避免走失），做检查时帮拿外套、水杯，记医嘱时写清楚（“每天2次，每次1片，饭后吃”）；

- 术后探望：带温软的食物（如小米粥），帮忙简单打扫（擦桌子、倒垃圾），不说“你要快点好”，说“慢慢来，有需要随时叫我”。

- 情感陪伴：

- 听故事大于讲道理：老人讲过去的事时，多回应“后来呢？”“您那时候真厉害！”，不打断、不评判；

- 节日互动：包饺子时说“您教我包‘元宝饺’吧，学会了过年给爸妈露一手”，贴春联时问“您家往年贴什么横批？我来写～”；

- 新鲜事分享：聊聊社区的新活动（“下周有义诊，我帮您预约？”）、年轻人的新玩法（“这个短视频能拍您跳广场舞，我教您？”）。

四、服务验收：让“付出”被看见，让“满意”有回响

1. 确认完成：服务结束后，请服务对象（或家长/家属）在APP上点击“确认完成”并评分（1-5星），老人不会用手机可让管家代录；

2. 留下温暖：托管结束时给孩子贴“小奖励贴纸”（驿站提供），陪老人后说“明天我再来看您，您有想吃的水果告诉我”；

3. 记录与反馈：在APP上传1-2张服务照片（如孩子举着手工成果、老人和你一起做饭的背影），简单写“今日服务：陪张奶奶买菜+聊天2小时，她说明天想学做凉拌黄瓜～”，方便积分统计和后续服务。

第三章：常见问题处理——遇到突发情况，这样做不慌

一、服务中的小意外，这样应对

突发情况 处理步骤 

孩子哭闹/不配合 1. 蹲下来平视孩子问“怎么了？是不是想妈妈了？”；2. 用转移法（“你看窗外的小鸟，咱们去驿站喂小鱼好不好？”）；3. 联系家长/管家协助，不强迫、不批评 

老人突然不适 1. 扶老人坐下/躺下，别移动；2. 测血压（驿站有血压仪）、喂温水；3. 立即联系家属和管家，必要时拨打120（说清地址：XX社区XX栋驿站） 

工具/材料不足 联系管家送备用（如手工材料不够），或灵活调整（“今天咱们先学揉面，下次带馅料再来教包饺子～”） 

天气突变（下雨） 带孩子/老人到就近避雨处，联系管家送伞，安全第一，不冒雨赶路 

二、投诉与误解，这样化解

1. 接到投诉不委屈：若服务对象反馈“不满意”，先听对方说完，不辩解，说“您觉得哪里没做好？我记下来改，下次一定注意”；

2. 事实澄清：若误解（如“说没教手机，实际教了但老人没记住”），可请管家调服务记录（照片、聊天记录），耐心解释；

3. 及时反馈：24小时内将处理结果告诉管家，共同优化服务（如“下次教手机后让老人录视频步骤，避免忘记”）。

第四章：积分管理——你的善意，会被“存”起来

一、积分怎么算？

- 基础规则：1小时服务=1积分，不足1小时按1小时算（如40分钟按1积分）；

- 特殊场景加倍：陪诊服务、夜间服务（19:00后）、恶劣天气服务，积分按1.5倍计算（如陪诊2小时=3积分）；

- 积分上限：每人每月最多累计30积分（避免过度劳累），多余服务可计入“爱心时长”（用于评优）。

二、积分怎么查？怎么用？

- 查询：打开“共享家人APP”→“我的积分”，可看实时余额、收支明细（如“2025.9.10 陪李奶奶买菜 2积分”）；

- 兑换：1积分=1小时服务，可兑换“共享奶奶/儿女”的服务（如“用5积分兑换3小时托管，接孩子放学”），也可兑换商家优惠（1积分=3元消费抵扣，社区超市、药店可用）；

- 传承：积分永久有效，可转赠家人（如“把积分转给子女，未来他们可兑换陪诊服务”）。

第五章：你的支持后盾——平台永远在你身后

一、培训与成长，我们陪你“升级”

- 新手必修：加入后参加2天线下培训（老年沟通技巧、儿童安全防护、应急处理），考核通过发“共享家人证书”；

- 每周小课堂：APP上线“服务小技巧”视频（如“3招让孩子爱上手工课”“教老人用手机的5个窍门”），学完可领0.5积分；

- 经验分享会：每月组织“温暖故事会”，优秀志工分享服务心得，好方法大家学。

二、保障与关怀，让你安心付出

- 保险保障：平台为每位“共享家人”购买“服务意外险”，服务中发生意外（如摔倒、被误伤），单笔最高赔付5万元；

- 物资支持：驿站提供托管教具、手工材料、急救包、“共享家人”马甲等，不用自己掏钱；

- 心理支持：服务中受委屈可找管家倾诉，平台有心理咨询师免费提供情绪疏导；

- 健康关怀：60岁以上“共享奶奶”每季度可免费体检1次，高温/寒冬送防暑/保暖物资。

三、表彰与认可，你的价值被看见

- 月度“暖心之星”：积分前10名+好评率100%，获“积分奖励+商家礼包”（如超市50元券）；

- 年度“温暖榜样”：评选10名“金牌共享奶奶/儿女”，戴大红花、发奖杯，社区公告栏展示事迹；

- 家人节活动：每年12月“共享家人节”，邀请你和家人参加晚宴，播放你的服务故事视频，让家人为你骄傲。

第六章：服务底线——有些事，我们永远不做

1. 安全第一：不单独带孩子去偏僻地方，不接深夜（22:00后）独居老人上门服务，服务中全程注意人身安全；

2. 尊重边界：不随意翻动服务对象家里物品，不打探隐私（收入、病情细节、子女矛盾），不强行提供对方不需要的帮助；

3. 廉洁自律：不收服务对象红包、礼品（哪怕是“一把青菜”“几个鸡蛋”），可接受“积分感谢”或口头表扬；

4. 诚信为本：不虚报服务时长，不伪造服务照片，积分记录真实可追溯，一旦发现造假永久取消志工资格。

结语：你不是在“做事”，是在“种温暖”

亲爱的“共享家人”，你做的每一件事：教老人发一次视频，陪孩子包一次饺子，听独居老人讲一段往事……都不是“任务”，而是在社区里种“温暖的种子”。

这些种子会发芽：今天你帮邻居带娃，明天有人陪你看病；今天你教年轻人包饺子，明天他们会陪你过年。社区的温度，就藏在你弯腰帮老人拎菜的瞬间，藏在孩子喊你“奶奶/哥哥”的笑声里，藏在每一次“我帮你”的善意循环里。

这本手册会陪你一起走，有问题找管家，有故事我们听。因为有你，社区才真正成为“家”——有事有人帮，暖心有依靠。

共享家人，温暖同行。

同壹社区共创联盟

（附：服务常用电话表/应急流程示意图/积分兑换指南 扫码获取）