同壹社区时间驿站执行手册

前言：手册的意义

本手册是“同壹社区时间驿站（hhok.com）”的实操指南，旨在明确各角色（平台员工、楼长管家、时间志工、共创会员）的核心职责、操作流程与标准，确保“可信、互助、共享、社群、活动、优惠”六大价值落地，让“时间互助”模式在社区中高效运转，最终实现“熟人社区”的共建目标。

一、核心角色与职责定位

1. 平台员工（运营/客服/技术）

- 核心目标：保障平台顺畅运行，服务楼长与用户，解决运营问题。

- 具体职责：

- 运营岗：社区落地推进、活动策划执行、商家合作对接、数据监控与优化；

- 客服岗：用户咨询响应（24小时内回复）、服务纠纷调解、积分问题处理；

- 技术岗：平台功能迭代、系统维护、数据安全保障。

2. 楼长管家（社区服务枢纽）

- 核心目标：成为“社区需求收集者、信息传递者、活动组织者、问题反馈者”。

- 任职要求：居住在本社区、热心公益、有一定沟通协调能力，通过平台“楼长培训”并考核合格。

- 核心权限：优先获取社区需求信息、活动组织奖励积分（按参与人数计算，10人以上活动奖励5积分/场）、问题反馈绿色通道。

3. 时间志工（互助服务主体）

- 核心目标：通过提供服务积累时间积分，同时享受他人服务，形成互助循环。

- 准入条件：年满18周岁（特殊服务如托管需年满25周岁且无不良记录），注册时提交身份证实名认证，签署《时间志工服务承诺书》（承诺服务真实、遵守规范）。

4. 共创会员（生态共建者）

- 核心目标：参与平台发展，共享资源与机会，推动社区生态扩大。

- 加入条件：累计时间积分满50分，或通过“技能资质认证”（如教师、维修师等），提交《共创会员申请表》审核通过。

二、三大核心功能执行流程

模块一：时间互助（核心功能）

1. 服务供需匹配流程

（1）需求发布

- 用户（需求方）登录hhok.com平台/小程序，进入“时间互助-发布需求”，填写：服务类型（陪诊/维修/托管等）、时间、地点、具体要求（如“老人陪诊需熟悉医院流程”）、期望志工性别/年龄（可选）。

- 平台自动推送至3公里内匹配该服务类型的时间志工，并同步给对应楼长（楼长可协助扩散）。

（2）志工接单

- 时间志工在“待接服务”中查看需求，确认自身符合条件后点击“接单”，平台发送双方联系方式（隐去部分隐私信息，如手机号中间四位打码）。

- 接单后1小时内，志工需与需求方电话沟通细节，确认服务时间、地点、注意事项（如陪诊需携带老人病历、托管需明确接送点）。

（3）服务执行

- 服务开始前，志工需在平台点击“开始服务”，系统自动计时；服务结束后，双方当面确认，志工点击“结束服务”，上传服务现场照片（可选，用于积分审核）。

- 特殊场景要求：

- 陪诊服务：需陪同完成挂号、就诊、取药全流程，填写《陪诊记录单》（平台提供模板），由需求方签字确认；

- 维修服务：需提前告知可能产生的材料费（非平台积分兑换范围，由需求方自行承担），维修后提供3天质保承诺；

- 儿童托管：需在楼长或平台指定的公共空间（如社区活动室）进行，志工需持身份证原件供查验，托管期间不得擅自离开孩子。

（4）积分确认与互评

- 需求方在服务结束后24小时内，在平台点击“确认完成”，系统自动发放对应时间积分（1小时=1积分）至志工账户，超时未确认则自动默认完成。

- 双方进行双向互评（1-5星+文字评价），评价内容将影响志工的“服务等级”（等级越高，优先接单权越强）。

2. 积分管理规则

- 积分获取：服务他人（1小时=1积分）、参与平台活动（如“现金流游戏”奖励1积分/场）、楼长组织活动（按人数奖励）。

- 积分使用：兑换他人服务（1积分=1小时服务）、兑换商家优惠（1积分抵5元消费，具体以商家规则为准）、转赠亲友（需对方为平台用户）。

- 积分有效期：自获取之日起2年内有效，到期自动清零（平台提前1个月短信提醒）。

- 异常处理：若需求方投诉“服务未完成/虚假服务”，平台介入调查（调取沟通记录、位置轨迹），确认属实则扣除志工对应积分，情节严重者暂停接单权限1-3个月。

模块二：楼长管家工作流程

1. 日常工作清单（每日/每周）

- 每日：登录“楼长工作台”，查看本社区新发布的需求，对未被接单的需求（超过6小时）进行人工推荐（转发至社区微信群、电话联系合适志工）；收集居民反馈的问题（如“平台积分无法兑换”），记录并提交至平台客服。

- 每周：组织1次“邻里需求碰头会”（线上/线下），汇总本周高频需求（如“独居老人买菜难”），反馈至平台运营团队；更新社区“资源清单”（如“王师傅擅长修水管”“李阿姨有闲置轮椅可共享”）。

2. 活动组织流程

- 发起：楼长在“楼长工作台-活动组织”中提交方案，包含：活动主题（如“端午包粽子”）、时间、地点、参与人数上限、所需资源（如场地/物料，平台可协助协调）。

- 审批：平台运营团队24小时内审核，通过后生成活动报名链接，楼长转发至社区群。

- 执行：活动当天，楼长负责签到、维持秩序、拍照记录；结束后上传活动总结（参与人数、居民反馈）至平台，申请活动奖励积分。

模块三：共创联盟运营流程

1. 会员发展

- 楼长/平台员工向符合条件的用户（积分满50分或有技能资质）推荐加入，发送《共创会员权益手册》（包含：免费技能培训名额、商家合作优先对接、平台决策建议权）。

- 申请人提交资料后，平台3个工作日内审核，通过后授予“共创会员”标识，开通专属服务通道。

2. 技能培训执行

- 平台每季度发布“培训计划”（如“短视频运营”“老年护理”），共创会员优先报名（免费），非会员需用5积分兑换名额。

- 培训由平台联合外部机构（职业院校/公益组织）开展，线下为主（30人/场），结束后颁发《培训结业证》，可纳入“技能共享库”供居民查询。

3. 合作机会对接

- 商家入驻时，平台优先推荐共创会员参与合作（如社区超市需“配送员”，优先对接有电动车的共创会员）。

- 会员提出的合作建议（如“引入社区团购”），平台评估可行性后，若落地则奖励提议者20积分+利润分成（首月5%）。

三、核心场景执行规范

1. 社区冷启动（新社区入驻前3个月）

- 第1周：楼长选拔与培训（1天集中培训，内容：平台功能、沟通技巧、应急处理），完成社区“基础信息库”搭建（户数、老人/儿童比例、周边商家分布）。

- 第2-4周：“时间志工”招募（通过社区公告、线下摆摊、居委会推荐，目标50人），开展“1小时体验活动”（志工服务1小时，可兑换鸡蛋/洗衣液）。

- 第1个月：每周1场“现金流游戏”+“邻里茶话会”，楼长引导居民注册平台，完成首单服务（如“免费帮老人代缴水电费”，志工获1积分）。

2. 服务纠纷处理

- 流程：用户投诉→客服1小时内响应→核实情况（联系双方、调记录）→24小时内给出解决方案→双方确认→复盘改进。

- 典型案例处理：

- 积分争议：若志工称“服务2小时，平台只计1小时”，调取系统计时记录+沟通录音，确属系统故障则补录积分，属志工误操作则说明规则。

- 服务质量问题：如“维修后1天又坏了”，协调志工免费返修；若无法解决，平台安排其他志工处理，原志工积分减半。

3. 商家优惠落地

- 商家入驻：运营岗实地考察商家（营业执照、卫生许可齐全），签订《优惠合作协议》，明确：优惠内容（如“时间积分1:5抵扣”）、有效期、违约条款（如虚假优惠需赔偿用户损失）。

- 用户兑换：居民在商家消费时，出示平台“积分兑换码”，商家扫码核销，平台次日与商家结算（扣除积分对应金额）。

四、风险控制与安全保障

1. 安全规范

- 人身安全：志工服务时（尤其是陪诊、托管），需提前告知家人服务地点/时间；平台为志工购买“服务意外险”（每年100元/人，费用由平台承担）。

- 财产安全：禁止志工/需求方在服务中涉及金钱交易（如“维修材料费”需提前约定，由需求方直接支付给商家）；禁止泄露用户隐私（如老人病历、儿童信息）。

2. 应急处理

- 服务中发生意外（如老人突发不适）：志工立即拨打120，同时联系需求方家属和楼长，平台客服跟进处理，协助保险理赔。

- 用户纠纷升级（如争吵、肢体冲突）：楼长第一时间到场调解，无效则报警，平台暂停涉事双方账号，待警方处理后再恢复。

五、考核与激励

1. 楼长考核（月度）

- 指标：需求响应率（≥90%）、活动参与人数（≥20人/场）、居民满意度（≥4.5星）。

- 优秀楼长：奖励50积分+“楼长之星”电子勋章，优先参与平台年度表彰。

2. 时间志工评级

- 等级：初心级（0-50积分）→ 同行级（51-200积分）→ 共筑级（201积分以上）。

- 共筑级权益：服务优先接单、免费参加技能培训、子女可优先参与社区托管服务。

六、附件（可扫码下载）

1. 《时间志工服务承诺书》

2. 《楼长工作手册（细化版）》

3. 《服务纠纷调解申请表》

4. 《商家入驻合作协议模板》

执行原则：本手册为基础框架，各社区可结合实际情况微调，但核心流程（积分规则、安全规范）不得更改。所有角色需严格遵守，确保“同壹社区时间驿站”的“可信”底色与“互助”初心。