同壹社区共创联盟执行手册

——让温暖落地的实操指南

前言：为什么需要这份手册？

这不是一本“理论手册”，而是社区运营团队、楼长管家、时间志工的“操作说明书”。从社区分会筹备到日常服务落地，从会员积分记录到分红公示，每一步都有明确流程、标准和工具，确保“同壹模式”不走样、不变形，让“善意循环、温暖共享”的初心真正落地到每个社区、每个家庭。

第一部分：社区分会筹备全流程（3个月落地指南）

阶段一：筹备启动（第1个月）

1. 选址与场地搭建

- 选址标准：优先选社区居委会闲置空间、物业配套用房或居民活动中心，面积≥30㎡，需包含：

- 服务接待区（15㎡）：摆放会员登记台、宣传物料、积分公示板；

- 共享空间（10㎡）：供小型活动、志工培训使用；

- 储物区（5㎡）：存放工具、活动物料（如轮椅、急救包）。

- 场地布置：统一悬挂“同壹社区时间驿站”标识（附VI标准模板），张贴《时间银行服务目录》《会员权益表》《积分规则》，营造“家一样的温暖氛围”（可摆放居民捐赠的绿植、老照片）。

2. 团队组建与分工

- 核心团队（3-5人）：

- 分会负责人（1名）：由社区骨干或竞聘产生，负责统筹协调、政企对接；

- 楼长管家（2-3名）：按楼栋划分片区，负责会员招募、需求对接、服务监督；

- 财务专员（1名）：兼职或由总联盟派驻，负责收费、记账、分红核算（需持会计证）。

- 职责清单：附《社区分会岗位说明书》，明确每日/每周/每月核心工作（如楼长管家每日需走访2户独居老人，每周组织1次志工晨会）。

3. 资质注册与备案

- 完成“共创联盟分会（股份公司）”注册，经营范围需包含“社区志愿服务、家政服务、居民互助服务”；

- 向当地民政局、街道办备案，申请“社区治理创新项目”资质（附《政府备案材料清单》）；

- 开通对公账户，与总联盟财务系统对接，确保资金流向透明可追溯。

阶段二：资源整合（第2个月）

1. 志工招募与培训

- 招募标准：年龄18-70岁，身体健康，无犯罪记录，认同“善意为本”价值观；优先招募退休教师、医生、家政从业者等有技能者。

- 招募渠道：社区公告栏张贴海报、居委会推荐、线上社群转发（附《志工招募海报模板》）。

- 必修培训（2天）：

- 第一天：企业文化（价值观、使命愿景）+ 服务规范（《时间银行服务手册》）；

- 第二天：技能实操（老年陪护技巧、应急处理、APP操作）+ 案例演练（模拟陪诊、代购场景）。

- 考核认证：培训后通过“服务场景测试”（如模拟帮老人手机缴费），颁发《同壹时间志工证书》，同步录入系统。

2. 商家联盟搭建

- 筛选标准：本地口碑商家（超市、药店、家政公司、社区医院等），承诺“给会员零差价优惠，不先涨价后打折”，签订《商家合作协议》（明确管理费3%-5%，附协议模板）。

- 合作权益：商家可在驿站张贴广告、参与社区活动，总联盟统一制作《会员优惠手册》（如“XX超市会员享95折，积分抵3元”）。

- 首批目标：每个社区至少签约10家核心商家（含1家超市、1家药店、1家家政、1家餐饮店）。

3. 系统上线与测试

- 完成“同壹时间银行APP”社区端部署，配置管理员账号（分会负责人、楼长管家）、志工账号、商家账号；

- 测试核心功能：会员注册、需求发布、服务接单、积分记录、积分兑换（模拟10单服务全流程，确保无漏洞）；

- 对老人等不熟悉手机的群体，制作《纸质积分登记本》（与APP数据同步，楼长管家代录）。

阶段三：启动运营（第3个月）

1. 会员招募活动

- 预热期（1周）：举办“社区暖心开放日”，免费提供3项体验服务（代取快递、手机咨询、健康量血压），发放《倡议书》和会员权益单页。

- 招募期（2周）：

- 体验会员：100元/年，送“1小时服务体验券”+ 商家联合优惠包；

- 共创会员：1000元/年，前50名送“全年免费体检名额”+ 优先推荐志工服务权。

- 转化技巧：楼长管家上门一对一讲解（附《会员招募话术手册》），用“老邻居推荐新邻居”模式（推荐人获20积分奖励）。

2. 首月活动策划

- 举办“会员见面会”：介绍分会团队、商家权益、积分规则，现场收集需求（附《需求调研表》）；

- 开展“时间银行首存日”：鼓励志工提供首次服务（如陪老人散步、帮独居老人打扫），当天积分翻倍；

- 组织“商家优惠周”：联合签约商家推出“会员专享日”，激活会员消费与积分兑换。

第二部分：日常运营标准操作流程（SOP）

一、会员管理全流程

1. 会员注册

- 线上：引导用户下载APP，填写姓名、电话、住址、紧急联系人，上传身份证（用于实名认证），支付会员费后自动开通权益；

- 线下：楼长管家协助填写《会员登记表》，代录系统，开具电子发票（同步纸质收据给老人）；

- 资料存档：会员信息加密存储，仅分会负责人和对应楼长管家可见，严禁外泄。

2. 会员权益维护

- 每月5日前，APP推送“会员权益提醒”（如剩余免费求助次数、可兑换商家优惠）；

- 生日关怀：会员生日当天送“2小时服务积分”或商家生日礼（由楼长管家上门送达）；

- 等级升级：根据会员时长（每满1年）、服务贡献（每提供10小时服务）、推荐人数（每推荐3人）自动升级，解锁“优先服务权”“活动免费参与权”等（附《会员等级权益表》）。

二、时间银行服务执行流程

1. 需求发布与匹配

- 居民发布需求：线上通过APP选择服务类型（陪诊、代购、维修等）、时间、地点，描述具体需求（如“周三上午9点陪我去社区医院取药，需帮忙记录医嘱”）；

- 需求审核：楼长管家30分钟内审核需求合理性（避免恶意求助），同步推送给匹配的志工（根据志工技能标签、距离远近）；

- 志工接单：志工2小时内确认接单，与居民电话沟通细节，楼长管家同步建立“服务跟踪群”（含居民、志工、管家）。

2. 服务执行与验收

- 服务前：志工再次确认时间地点，准备必要工具（如陪诊带病历本、代购带购物清单）；

- 服务中：楼长管家可随机抽查（电话或现场），确保服务按标准执行；

- 服务后：居民通过APP或纸质单确认服务完成，评分（1-5星），志工上传服务照片/视频佐证，系统自动发放对应积分（1小时=1积分）；

- 特殊情况：服务取消需提前2小时通知，无故爽约扣除志工5积分，居民恶意取消冻结其1个月求助权。

3. 积分管理与兑换

- 积分查询：APP实时显示积分余额、收支明细，每月5日社区公告栏公示“积分排行榜”（匿名，仅显示楼栋+积分）；

- 积分兑换：

- 服务兑换：居民发布需求时选择“积分支付”，系统自动扣除对应积分；

- 商家兑换：在签约商家消费时出示APP积分码，1积分抵3元（单次最高抵30元）；

- 跨社区通用：积分可在总联盟所有社区分会兑换服务，永久有效、不设有效期。

三、社区活动组织流程

1. 活动策划

- 每月初收集会员需求（通过APP投票、楼长走访），确定2-3场活动主题（如“老年手机课堂”“邻里饺子宴”“健康义诊”）；

- 制定《活动方案》，明确时间、地点、流程、物料、预算（单次活动预算≤2000元，优先用商家赞助）。

2. 活动执行

- 提前7天宣传：APP推送、社区公告栏张贴海报、楼长管家上门邀请（重点邀请独居老人）；

- 现场组织：安排志工负责签到、引导、拍照，楼长管家记录活动反馈（附《活动满意度表》）；

- 活动后：24小时内上传活动照片/视频到APP，发布《活动总结》，收集改进建议。

第三部分：财务与分红管理规范

一、收支管理

1. 收入核算

- 会员费：线上支付直接进入分会对公账户，线下现金由楼长管家当日交财务专员，开具收据并录入系统（附《会员费收款台账》）；

- 商家管理费：每月5日前与商家对账，按协议比例结算（如超市上月会员消费1万元，收取300元管理费），商家转账至对公账户并附消费明细；

- 其他收入：共享空间租赁、定制服务收费等，单独记账，注明来源。

2. 支出审批

- 日常支出（≤500元）：分会负责人审批，附发票/收据；

- 大额支出（500-5000元）：需2名以上核心团队成员签字，报总联盟备案；

- 超5000元支出：提交会员代表会议（由10名共创会员组成）投票通过后执行。

3. 公示要求

- 每月10日前，在APP和社区公告栏公示上月收支明细（含收入来源、支出项目、金额）；

- 每季度邀请3名共创会员组成“财务监督小组”，核对账目，出具《季度财务核查报告》。

二、分红计算与发放

1. 年度净利润核算

- 计算公式：净利润=全年总收入-总成本（人力+场地+技术+运营）-税费；

- 每年1月由第三方审计机构审计，出具《年度财务审计报告》，同步提交总联盟和会员监督小组。

2. 分红比例执行

- 按“60%共创会员、25%创始股东、10%互助基金、5%董事会”比例拆分，每笔分红附计算依据；

- 共创会员分红加权公式：个人分红=（净利润×60%）×（个人贡献值÷总贡献值）；

- 贡献值=（会员时长×1）+（服务时长×2）+（推荐人数×5）（例：1年共创会员+提供20小时服务+推荐3人，贡献值=1+40+15=56）。

3. 发放流程

- 每年3月15日前完成分红核算，APP推送个人分红通知；

- 分红直接发放至会员APP账户，可提现至银行卡或兑换为服务积分（提现手续费由平台承担）；

- 同步公示《年度分红总表》（含总金额、各群体分配额）和《共创会员分红前10名名单》。

第四部分：风险处理与应急机制

一、常见问题处理流程

1. 服务投诉处理

- 接到投诉（电话/APP/现场）后，楼长管家1小时内联系双方核实情况；

- 若志工服务不达标：扣除对应积分，暂停服务权限1周，安排重新培训；

- 若居民恶意投诉：核实后冻结其1个月求助权，情节严重取消会员资格；

- 24小时内给出处理结果，向投诉人反馈，记录《投诉处理台账》。

2. 积分纠纷解决

- 积分记录错误：由志工或居民提交证据（服务照片、聊天记录），楼长管家审核后3个工作日内更正；

- 积分兑换争议：优先协商解决，协商不成提交分会会员监督小组裁定，结果3日内公示。

3. 安全事故应对

- 服务中发生意外（如老人摔倒、志工受伤）：楼长管家立即赶到现场，拨打120，同时联系保险公司报案（附《保险报案流程》）；

- 启动应急基金（从互助基金中划拨）垫付紧急医疗费用，后续由保险公司理赔；

- 24小时内提交《事故报告》，分析原因并优化流程（如增加陪诊志工的应急培训）。

二、合规自查清单（每月执行）

检查项 检查内容 负责人 整改时限 

财务透明 收支公示是否及时、完整 财务专员 发现问题24小时内 

服务规范 志工是否持证上岗、服务是否按标准执行 楼长管家 发现问题3日内 

数据安全 会员信息是否加密、有无泄露风险 分会负责人 发现问题立即整改 

商家合规 是否存在“虚假优惠”“乱收费” 分会负责人 发现问题立即终止合作 

第五部分：工具包与模板（附电子版下载链接）

1. 行政类：《社区分会岗位说明书》《志工招募海报模板》《会员登记表》；

2. 服务类：《时间银行服务手册》《需求调研表》《服务验收单》《活动满意度表》；

3. 财务类：《会员费收款台账》《商家合作协议》《季度财务核查报告模板》；

4. 应急类：《投诉处理台账》《保险报案流程》《安全事故报告模板》。

结语：执行的核心是“把小事做透”

这份手册的每一个流程、每一个标准，最终都要落实到“对邻居的一句问候、一次及时的帮助、一笔透明的积分”里。楼长管家多走一步路，志工多一份耐心，财务多一次公示，社区的信任就多一分，温暖就浓一分。

让我们记住：同壹的成功，不在规模多大，而在每个社区的居民都能说一句——“住在这儿，真好。”

同壹社区共创联盟总联盟 监制