同壹时间银行执行手册

总则

一、手册目的

本手册为同壹时间银行的标准化执行指南，旨在明确各岗位（总部运营、驿站工作人员、合作商家）的操作规范，确保“会员制信任链+驿站落地+优惠兑换”模式高效运转，最终实现“让互助有温度，让信任可传递”的核心目标。

二、适用范围

- 「同壹时间」总部运营团队（含产品、市场、客服）；

- 各社区驿站工作人员（站长、联络员）；

- 合作商家（含社区周边商户、公共服务机构）；

- 所有注册会员（需了解服务规则与权益）。

三、核心原则

1. 会员中心：一切操作以“提升会员体验”为前提，简化流程、降低参与门槛；

2. 诚信透明：积分记录、规则说明、服务过程全程可追溯，不隐瞒、不虚构；

3. 平等尊重：无论会员年龄、职业、服务类型，均一视同仁，拒绝歧视；

4. 安全优先：服务过程中优先保障会员人身安全（尤其高龄老人、儿童），高风险服务需提前评估。

第一部分：会员制（信任链）执行规范

一、会员注册与准入流程

核心目标：通过严格审核建立初始信任，同时降低注册门槛，确保覆盖全年龄段（尤其老年人）。

1. 注册渠道

- 线上：微信公众号“同壹社区”自主注册；

- 线下：社区驿站填写纸质《会员申请表》，由联络员代录入系统。

2. 注册步骤（以线下为例）

步骤 操作细节 责任岗位 注意事项 

1. 申请 会员提交身份证（或户口本）、社区居住证明（租房合同/房产证），填写《申请表》（含姓名、电话、服务意向/需求、紧急联系人）。 驿站联络员 老年人可由家属代填，需本人确认签字。 

2. 推荐（新会员） 新会员需提供1名老会员（注册满3个月、无违规记录）作为推荐人，推荐人签署《推荐承诺书》（承诺对被推荐人初期服务行为背书）。 驿站联络员 无推荐人的新会员，需由驿站站长额外审核（如电话核实社区邻居）。 

3. 审核 联络员核对材料真实性，系统录入信息，生成会员编号（如“JS01-0001”，JS代表街道，01为社区，后四位为序号）。 驿站联络员+站长 审核需在24小时内完成，通过/驳回均需电话通知会员。 

4. 激活 审核通过后，发放实体“时光卡”（含会员编号、二维码），同步激活线上账户，讲解积分规则（附《会员手册》）。 驿站联络员 为老年人演示如何用“时光卡”在驿站登记服务，避免操作障碍。 

二、会员信用分级与权益

核心目标：通过分级激励优质服务，约束违规行为，构建“多劳多得、守信受益”的信任链。

1. 分级标准（动态调整，每月1日更新）

会员等级 升级条件 核心权益 

普通会员 注册审核通过 1. 可提供/兑换基础服务（陪聊、代购、简单家政等）； 2. 单次服务上限2小时； 3. 积分仅限本社区兑换。 

星级会员 1. 累计服务时长≥50小时； 2. 服务好评率≥90%（满分5分，4分及以上为好评）； 3. 无违规记录。 1. 可提供/兑换特殊服务（接送儿童、协助就医、家电维修等）； 2. 单次服务上限4小时； 3. 积分可跨街道兑换； 4. 优先参与社区公益活动（如节日慰问）。 

荣誉会员 1. 累计服务时长≥200小时； 2. 服务好评率≥95%； 3. 连续12个月无违规记录。 1. 积分可继承（需提前登记继承人信息）； 2. 享受商家优惠兑换优先权（如限量折扣）； 3. 参与平台运营建议会（每年2次）； 4. 年度“时光之星”评选资格。 

2. 降级与黑名单规则

- 降级：星级/荣誉会员若出现“好评率＜80%”或1次严重投诉（经核实），降为普通会员，3个月后可重新申请升级。

- 黑名单：出现以下行为，永久列入黑名单，冻结积分，公示违规原因：

 ① 虚假记录服务时长（如代签、虚报）；

 ② 服务中造成他人人身/财产损失（经警方/社区确认）；

 ③ 恶意投诉、辱骂工作人员或其他会员。

三、积分记录与兑换流程

核心目标：确保积分“记录准确、兑换便捷、规则统一”，让会员清晰感知“付出有回报”。

1. 积分记录（服务完成后24小时内完成）

- 线下登记：服务者与需求者共同到驿站，联络员核对服务内容（时间、事项），双方在《服务记录册》签字，联络员录入系统（服务者扫码确认，需求者短信验证码确认），积分实时到账。

- 线上登记：服务者上传服务照片（如帮老人买菜的购物袋）、填写时长，需求者线上确认，系统自动加分（需驿站后台抽检，每周抽查比例≥10%）。

- 特殊情况：高龄老人无法线上确认的，由联络员上门核实后手动录入，需拍摄服务场景照片存档。

2. 积分兑换规则

- 兑换服务：会员线上/线下提交兑换申请（含服务类型、时间、地点），驿站12小时内匹配服务者，双方确认后执行，完成后扣除对应积分。

- 兑换优惠：会员在合作商家消费时，出示“时光卡”或线上二维码，商家扫码扣减积分，兑换对应优惠（如10积分抵5元），系统同步记录。

- 积分继承：荣誉会员去世后，家属可凭死亡证明、亲属关系证明到驿站办理积分继承（仅限直系亲属），普通会员积分自动清零。

第二部分：社区驿站运营规范

一、驿站功能与选址

核心目标：让驿站成为“社区互助的实体枢纽”，贴近居民、方便对接。

1. 功能定位

- 主驿站（街道级）：面积≥30㎡，设“服务台（需求对接）、积分管理处、培训室、展示区（互助故事/商家优惠）”；

- 微驿站（社区级）：面积≥10㎡，设“简易服务台、时光信箱（需求投递）、工具角（维修工具/助行器借用）”。

2. 选址标准

- 主驿站：靠近街道办或社区活动中心，交通便利（公交站500米内）；

- 微驿站：设在小区出入口、便利店旁或物业办公室，确保居民步行10分钟可达。

二、日常运营流程（每日）

时段 工作内容 责任岗位 备注 

08:30-09:00 开站准备：打扫卫生、检查设备（电脑、打印机、工具角物品）、更新“需求清单”（前一日未完成需求）。 驿站联络员 工具缺失需当日补充（如螺丝刀、创可贴）。 

09:00-12:00 14:00-18:00 1. 需求对接：接待会员现场/电话提交需求，录入系统，匹配服务者（优先推荐星级会员）； 2. 积分管理：处理服务记录、积分兑换申请，解答会员疑问； 3. 商家对接：收集商家优惠更新信息，录入系统。 驿站联络员 需求匹配需在1小时内响应（紧急需求如“老人摔倒求助”立即处理）。 

12:00-14:00 轮班休息，留1名联络员值班（处理紧急需求）。 驿站工作人员 值班电话需24小时畅通（非工作时间转接紧急联系人）。 

18:00-18:30 闭站整理：统计当日服务数据（服务次数、积分增减）、更新“时光故事墙”、锁存重要文件（《服务记录册》）。 驿站联络员 数据需同步至总部系统，误差≤1%。 

三、驿站活动组织（增强粘性）

1. 常规活动（每周固定）

- “互助集市”（每周六9:00-11:00）：组织会员现场“技能互换”（如退休教师免费辅导→换家政服务），设“积分兑换角”（用积分换商家小样）；

- “时光茶话会”（每周三15:00-16:00）：邀请老会员分享服务故事，收集对驿站的建议，增强归属感。

2. 特色活动（每月1次）

- “代际互助日”：组织学生会员为老人教用智能手机（赚积分），老人为学生讲历史故事（免积分，纯公益）；

- “商家联动周”：联合3-5家合作商家，会员用积分兑换“体验服务”（如免费理发、药店测血压），同时为商家引流。

第三部分：优惠兑换体系执行规范

一、商家合作流程

核心目标：实现“商家让利→会员受益→商家获客”的闭环，确保优惠真实、可持续。

1. 商家筛选标准

- 优先选择社区周边3公里内商户（居民高频消费场景）：超市、餐饮店、理发店、药店、家政公司等；

- 无不良经营记录（查企查查/大众点评差评），能提供真实优惠（不搞“抬高原价再打折”）；

- 认同“互助理念”，愿意配合驿站宣传（如张贴“时光互助合作商家”标识）。

2. 合作步骤

步骤 操作细节 责任岗位 注意事项 

1. 洽谈 总部市场人员/驿站站长对接商家，说明合作模式：“会员用积分兑换优惠→商家获客流→商家可兑换社区服务（如会员帮发传单）”。 市场人员/站长 签订《合作协议》，明确优惠内容（如“10积分=5元无门槛券”）、有效期、每月优惠上限（如超市每月限兑1000元）。 

2. 上线 商家优惠信息录入系统（含规则、有效期、核销方式），同步至小程序“优惠商城”和驿站公示栏。 总部产品岗 优惠需附“使用说明”，避免歧义（如“不与店内其他活动同享”）。 

3. 运营 会员兑换后，商家扫码核销积分，系统自动扣减；每月5日前，商家与驿站结算“虚拟积分”（如让利1000元=100小时服务），安排会员为商家提供服务。 驿站联络员+商家 商家需指定1名核销员，培训使用积分核销系统。 

二、优惠兑换操作（会员端）

1. 会员在“同壹”小程序查看附近商家优惠，或在驿站领取《优惠手册》；

2. 到店消费时，出示积分页面或“时光卡”，告知需兑换的优惠；

3. 商家扫码确认扣减积分（如20积分兑换理发减免10元），会员签字确认；

4. 消费后，会员可在系统对商家优惠“打分”（1-5星），分数影响商家合作等级（高分商家优先推荐）。

第四部分：应急处理与纠纷解决

一、服务纠纷处理（如服务质量差、积分争议）

1. 受理：会员可通过驿站、电话、小程序投诉，联络员记录《纠纷登记表》（时间、双方会员号、争议点）；

2. 核实：24小时内联系双方核实，调取服务记录（如照片、录音，若有），必要时找见证会员了解情况；

3. 处理：

- 若服务者责任（如迟到、敷衍）：扣除本次服务积分，口头警告，累计3次降为普通会员；

- 若需求者责任（如恶意投诉）：记录1次不良信用，影响升级；

- 无法界定责任：由驿站站长调解，协商“各承担50%”（如部分积分返还）；

4. 反馈：处理结果需书面/电话通知双方，存档《纠纷处理单》。

二、突发安全事件（如服务中老人摔倒、儿童走失）

1. 立即响应：服务者/驿站工作人员第一时间保障人身安全（如拨打120、联系家属/*）；

2. 上报：1小时内上报总部安全负责人，说明事件经过、人员状态；

3. 善后：配合家属、警方处理，必要时启用“服务责任险”（总部统一购买）；

4. 复盘：事件结束后3天内，驿站提交《安全复盘报告》，优化同类服务流程（如接送儿童需全程陪同）。

第五部分：考核与改进

一、驿站考核指标（每月）

指标 标准 激励/处罚 

服务量 主驿站≥300小时/月，微驿站≥100小时/月 达标奖500元，超额部分每10小时加50元 

会员满意度 ≥90%（每月随机电话回访20名会员） 低于80%，站长需提交改进方案 

纠纷处理及时率 100%（24小时内响应） 每逾期1起，扣200元 

二、手册更新机制

1. 每季度收集驿站工作人员、会员、商家反馈，由总部运营部汇总优化建议；

2. 每年1月、7月发布手册修订版，标注更新内容（如新增服务类型、调整积分规则）；

3. 修订版需组织全员培训（线上+线下），考核通过后方可执行。

附件（工具模板）

1. 《会员申请表》《推荐承诺书》；

2. 《服务记录册》《纠纷处理单》；

3. 商家合作协议、优惠兑换流程图；

4. 驿站活动策划表、安全事件复盘报告模板。

执行准则：本手册为“底线要求”，各驿站可结合社区特色灵活创新，但核心规则（积分公平、安全优先）不得违反。让我们用每一次规范操作，让“时间互助”的信任链更牢固，让社区互助更有温度。